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Brasileiro tem plataforma para registrar reclamações

A plataforma consumidor.gov.br é um serviço público que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. A gestão é da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Atualmente, 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias. Lançada oficialmente em junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 2 milhões de reclamações e conta com uma base de mais 1 milhão de usuários cadastrados e mais de 500 empresas credenciadas.

O bancário de Brasília Roberto Carlos Duarte usou a plataforma para tentar agilizar a solução de um problema com uma rede de varejo. Ele comprou um produto e não teve creditados pontos de um programa de fidelidade.

Bancário Roberto Carlos Duarte

“Abri o processo no consumidor.gov.br. É um processo rápido, eles têm sete dias para responder. Responderam que não iam creditar os pontos e o assunto morreu. Abri outro chamado e responderam que estavam analisando e foi daí que eu parti para fazer a abertura física do processo e, talvez daí, entrar com um advogado”, contou.

Na abertura da primeira edição do Congresso Internacional de Direito do Consumidor, o ministro da Justiça e Segurança, Sergio Moro, disse que a solução dos conflitos sem que haja a necessidade de recorrer à justiça é o caminho incentivado pelo ministério. “A política tem sido incentivar a resolução de conflitos entre fornecedores e consumidores por meios de composição fora dos tribunais. Não que não gostemos dos tribunais, adoramos os tribunais, mas é uma solução cara para conflitos entre fornecedores e consumidores. Por isso temos essa plataforma consumidor.gov.br. Estamos estimulando a utilização desse instrumento”, afirmou Moro.

Campeões de Reclamações

O setor de telecomunicações foi o que gerou o maior percentual de reclamações pelos consumidores no ano passado com 40,3% no Consumidor.gov.br. Mas também foram as empresas com maior índice de solução das demandas, com 89,9%.

Como sinal dos tempos atuais, com o crescente aumento das compras pela internet e uso de carros por aplicativos, o perfil das reclamações já passa por mudanças, como explicou o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm. “Começamos ver também aumento de reclamações do comércio eletrônico e serviços de mobilidade, que as pessoas vendem seus carros e andam mais”.